【千千客】淘宝天猫京东补单平台:天猫客服话术

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1.问候 例如:你好在吗/这件有货吗?
您好,欢迎光临**,客服**很高兴为您服务/客服**正在为您服务/有什么可以帮您的呢

2.快递 例如:发什么快递啊/
公司默认发的快递是**,如果快递不到,请您告诉我到达您那的快递哦
说明:这个每个店主的情况不一样,请大家根据自己的实际情况进行编辑。

3.到货 例如:多长时间可以到货啊/ 亲~正常情况下发货次日起3-5个工作日可为您送达,具体看距离远近的哦亲,如遇特殊天气,
机场及公路关闭可能会有所延误,还请您理解。

4.发货 例如:现在拍下什么时候可以发货啊
亲,为了保证每位顾客的订单安全快速的发出,订单截至下午5点的哦,下午5点后的订单将在次日发出。
说明:发货可以促进顾客下单,您可以说现在付款,下午就可以给您发出的。

5.议价 例如:便宜点吧/便宜点我就立即付款
亲,页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦,公司规定的小二不能随便修改的哦~
说明:只要顾客讲价,就说明他看好了想要买。只要你坚持最低价,不议价,公司规定等,一般都可以搞定。实在不行就给顾客包个邮
或者送个赠品。一般都会达成成交的。

6.质量正品 例如:质量怎么样/是不是正品啊
我们是厂家直接供货,质量绝对保证。保证正品,假一罚十。
说明:这个需要给顾客一个非常肯定的答复。消除顾客的忧虑。

7.顾客等待
说明:如果让顾客等待的时间长了。一定要回信息说明。
例如:亲不好意思,刚才接了个电话/亲让您久等了,刚才出去了一下等等

8.购买结束 例如:我已经付款了
亲~感谢您对克里斯汀的支持和关注,期待您的再次光临,祝您购物愉快(*^__^*)
★我们会尽快给您安排发货,请您在收到货后先检查一下包装盒与密封条是否完好,如有破损请勿直接签收。如有什么问题请及时联
系我们哦~~~
★沟通从心开始,交流创造价值;您提出的问题我们一定会尽快为您处理,请不要直接给予中差评哦~~
★服务不周之处,还请您多多包涵哦~我是客服小李,有什么问题可以直接联系我~~ 说明:你发了这个之后,顾客一般会回答,要给顾
客回复,一般回复个表情就可以的

9.退换货 例如:顾客购买不合适要退货/尺码不合适要换货
亲~以下为退换货流程,麻烦您按照此流程退回产品:请保证发饰不影响二次销售,请在包装内加纸条注明您的:·淘宝ID ·退回原
因 ·退货/换货(要换的宝贝,换的颜色和尺码)
★换货还需麻烦您注明您的收货联系方式等,另您对快递和包装方面有无要求。
★我们收到您退回的产品会第一时间核实您反映的问题,并联系您办理售后事宜。
★到付价格太高,所以运费需要您支付。退回地址:****
★有什么问题及时联系我们就可以的~~

10.催付
亲,您好,看到您在我们家的店里拍的宝贝了,可能是因为某些原因您一时无法付款吧,亲有什么需要帮助的都可以联系我们客服帮您
解答的呢,这个宝贝特别热销,我担心到时候没货呢,您支付好后通知我们尽快帮您发货哟 并再次确认您的收货地址、电话 以及尺码
是否正确哦,下午5点之前付款的会当天安排发货的额

亲,您刚刚在我们家订购的商品,我们已经包装完毕,将在您付款后立即贴单发货哦。

您好,亲,您在我们店里拍下的商品还没有付款哦,因为您是第一次购买(老客户),我为您申请了赠品,这个赠品不是VIP都不送的
哦,我们下午5:00就要发货了,晚了就要拖到明天了哦

您好,亲,您在我们店里拍下的商品还没有付款哦,我们仓库已将您的货品打包完毕,不知道您是不是遇到什么付款问题,如果有问题
请及时联系我哦,支付成功后立即为您发出。 自

报家门: 您好,我是克丽斯汀旗舰店,您XXXX(时间)在我们店铺拍了XXXX(具体产品),您还有印象吗?

告知通话目的: 是这样的,看您没有支付呢,您的眼光真好,这个宝贝很热销的,同一时间很多买家购买,不知道是什么原因没有完成付款呢?有没有需要我帮助的地方?
特殊情况: ?买家:不记得了,好像没有吧。
卖家:您好,您拍的价值XXX,收货人是XXX,收货地址是XXX,您记起了吗? ?
买家:不是我拍的,我是帮忙收包裹。
卖家:那您能不能提供下他本人的联系方式,订单里有些信息还需要和他确认下。
确认订单信息后促进支付:
?买家:好的,我马上就付款
卖家:那您付好后联系我下,我给您安排马上发出。 ?
买家:不好意思,那个我不想要了
卖家:没关系,请问是什么需要不想买了呢,很多买家在同一时间选择了此款产品,您的眼光非常好呢!要不要再考虑看看,我们店支
持7天无理由退换的,现在确认购买还有小礼品赠送呢。

迂回策略
通过巧妙的方式提醒买家付款,不仅不会让买家反感,还能让他们爽快下单:
强调发货: 您好,我们已经在安排发货了,看到您的订单还没有支付,这里提醒您现在付款我们会优先发出,您可以很快收到包裹哦

强调库存: 您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。您这边还有付款,不知道遇到什么问题呢,再过一会就要自动
关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边就失去这次机会了。

强调服务
您好,看到您这边没有支付,我们这边是7天无理由退还,还帮您购买了运费保险,收到以后包您满意,如果不满意也没有后顾之忧。

对症下药
价格原因: 您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了这次
给您个vip价格,比您拍的时候少了很多哦。(注意:无论是旺旺还是短信发的,内容组织不要形式化和僵硬化,要让顾客感觉到这个
短信就是为她一个人写的,这点很重要。)
赠品原因: 您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了赠品,这个赠品
不是vip的老客户都不送的,我们是下午5点发货的,晚了可能就要拖到明天发了。
忘记付款: 您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,我们下午5点发货的,晚了就要拖到明天发了的。

催付的话术可以学习电视购物,但是不要像电视购物那么疯,注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到,错过不再拥
有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠,可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。

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版权声明:xieqq 发表于 2020-08-06 21:25:43。
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